Как договариваться с трудными людьми
Процесс общения не всегда прост и приятен. Очень часто в бытовой и профессиональной жизни нам приходится сталкиваться с конфликтными, агрессивными или эмоциональными людьми.
Рассказываем о принципах бесконфликтного общения, которые помогут улучшить качество вашей коммуникации. А также поделимся советами о том, какие типы трудных людей есть, и как можно вести коммуникацию в сложных ситуациях.
Рассказываем о принципах бесконфликтного общения, которые помогут улучшить качество вашей коммуникации. А также поделимся советами о том, какие типы трудных людей есть, и как можно вести коммуникацию в сложных ситуациях.
Какие типы трудных клиентов существуют и как с ними взаимодействовать
1) Не может принять окончательное решение
Такой собеседник боится совершить ошибку. Из-за нерешительности его мучают мысли о том, правильно ли он поступает, точно ли мы достигнем успеха и нет ли каких-то неведомых ограничивающих факторов. Во время коммуникации с таким человеком стоит подчеркивать взаимовыгодное решение вопроса: это настроит собеседника на позитивный лад и поможет вам достичь успеха.
2) Считает, что знает обо всем больше других
Такой собеседник может обесценивать все ваши знания и старания. Парадоксально, но при этом он хочет, чтобы его убедили в принятии верного решения. В этот момент может возникнуть конфликт интересов или личное недопонимание. Чтобы этого не допустить, стоит абстрагироваться и помнить, что слова клиента никак не относятся к вам лично. Если сделка необходима — можно обратиться к профессионализму собеседника, например: «Как Вы знаете…» или «Как профессионалу Вам хорошо известно…».
3) Принимает импульсивные решения
Такой человек ведет себя беспокойно, торопится и быстро принимает решения. Конфликт с ним может начаться на почве деталей и нюансов, которые для него сначала не имели значения, а затем стали причиной дополнительных комментариев и изменений. Чтобы прийти к обдуманной сделке, стоит сразу и четко обговорить все детали, чтобы избежать любых недопониманий в дальнейшем.
4) Слишком много говорит
Некоторые собеседники добродушно настроены и готовы сотрудничать, но при этом вести коммуникацию с ними трудно: в разговорах они отвлекаются на другие темы, несколько раз повторяют уже сказанное. При общении с таким собеседником нужно контролировать ход и развитие разговора и возвращать его в нужное русло. Хорошим ходом будет в конце разговора срезюмировать все услышанные выводы, чтобы избежать недопонимания.
5) Недоволен всем
Такой собеседник привлекает внимание постоянным потоком обвинений и не дает построить конструктивный диалог. Часто свое поведение этот собеседник оправдывает фразой: «Клиент всегда прав». При общении с ним важно сразу обозначить границы и дать понять человеку, что с оскорблениями и невежеством дальнейшая коммуникация не сложится. Любые попытки успокоить собеседника только усугубят положение, поэтому при общении можно посоветовать только проявить вежливость и терпение.
Такой собеседник боится совершить ошибку. Из-за нерешительности его мучают мысли о том, правильно ли он поступает, точно ли мы достигнем успеха и нет ли каких-то неведомых ограничивающих факторов. Во время коммуникации с таким человеком стоит подчеркивать взаимовыгодное решение вопроса: это настроит собеседника на позитивный лад и поможет вам достичь успеха.
2) Считает, что знает обо всем больше других
Такой собеседник может обесценивать все ваши знания и старания. Парадоксально, но при этом он хочет, чтобы его убедили в принятии верного решения. В этот момент может возникнуть конфликт интересов или личное недопонимание. Чтобы этого не допустить, стоит абстрагироваться и помнить, что слова клиента никак не относятся к вам лично. Если сделка необходима — можно обратиться к профессионализму собеседника, например: «Как Вы знаете…» или «Как профессионалу Вам хорошо известно…».
3) Принимает импульсивные решения
Такой человек ведет себя беспокойно, торопится и быстро принимает решения. Конфликт с ним может начаться на почве деталей и нюансов, которые для него сначала не имели значения, а затем стали причиной дополнительных комментариев и изменений. Чтобы прийти к обдуманной сделке, стоит сразу и четко обговорить все детали, чтобы избежать любых недопониманий в дальнейшем.
4) Слишком много говорит
Некоторые собеседники добродушно настроены и готовы сотрудничать, но при этом вести коммуникацию с ними трудно: в разговорах они отвлекаются на другие темы, несколько раз повторяют уже сказанное. При общении с таким собеседником нужно контролировать ход и развитие разговора и возвращать его в нужное русло. Хорошим ходом будет в конце разговора срезюмировать все услышанные выводы, чтобы избежать недопонимания.
5) Недоволен всем
Такой собеседник привлекает внимание постоянным потоком обвинений и не дает построить конструктивный диалог. Часто свое поведение этот собеседник оправдывает фразой: «Клиент всегда прав». При общении с ним важно сразу обозначить границы и дать понять человеку, что с оскорблениями и невежеством дальнейшая коммуникация не сложится. Любые попытки успокоить собеседника только усугубят положение, поэтому при общении можно посоветовать только проявить вежливость и терпение.
Каких принципов бесконфликтного общения нужно придерживаться
1) Не вешайте ярлыки на других
Стереотипы — это не всегда плохо, поскольку они часто экономят время и помогают принимать быстрые решения. Например, если вас поставили в сжатые сроки, то скорее всего вы обратитесь за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель. С другой стороны, такой выбор ставит рамки и значительно сужает ваши возможности. Отказ от ярлыков помогает быть открытым к новому и освобождаться от сложившихся шаблонов.
2) Действуйте из принципа «заботы»
У всех людей есть способность к состраданию и эмпатии, но легко забыть об этом в стремлении добиться своего. Достижение целей через страх, вину, стыд или принуждение может испортить взаимоотношения с другими людьми, поэтому для успешной коммуникации стоит придерживаться принципов бесконфликтной коммуникации. Важно не забывать о том, что ваши продукты или услуги должны решать проблемы клиента. А чтобы это действительно произошло, стоит быть всегда открытым к диалогу с ним.
3) Помните, что клиент — тоже человек
У каждого клиента есть свои проблемы и страхи, а также стоящее сверху начальство. Построить здоровую коммуникацию получится, только если мотивом всех слов и решений будет не просто желание получить личную выгоду. Целью любого сотрудничества должно быть искреннее желание помочь своему клиенту.
Переговоры — тонкое искусство. Нюансы коммуникации зависят как от индустрии, в которой вы работаете, так и вашей целевой аудитории. На наших тренингах по переговорам мы подробно моделируем и разбираем ситуации, которые помогут вам стать грамотным переговорщиком. Приходите к нам — мы с радостью поможем вам потренировать навыки, необходимые для ведения переговоров в непростых ситуациях.
Стереотипы — это не всегда плохо, поскольку они часто экономят время и помогают принимать быстрые решения. Например, если вас поставили в сжатые сроки, то скорее всего вы обратитесь за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель. С другой стороны, такой выбор ставит рамки и значительно сужает ваши возможности. Отказ от ярлыков помогает быть открытым к новому и освобождаться от сложившихся шаблонов.
2) Действуйте из принципа «заботы»
У всех людей есть способность к состраданию и эмпатии, но легко забыть об этом в стремлении добиться своего. Достижение целей через страх, вину, стыд или принуждение может испортить взаимоотношения с другими людьми, поэтому для успешной коммуникации стоит придерживаться принципов бесконфликтной коммуникации. Важно не забывать о том, что ваши продукты или услуги должны решать проблемы клиента. А чтобы это действительно произошло, стоит быть всегда открытым к диалогу с ним.
3) Помните, что клиент — тоже человек
У каждого клиента есть свои проблемы и страхи, а также стоящее сверху начальство. Построить здоровую коммуникацию получится, только если мотивом всех слов и решений будет не просто желание получить личную выгоду. Целью любого сотрудничества должно быть искреннее желание помочь своему клиенту.
Переговоры — тонкое искусство. Нюансы коммуникации зависят как от индустрии, в которой вы работаете, так и вашей целевой аудитории. На наших тренингах по переговорам мы подробно моделируем и разбираем ситуации, которые помогут вам стать грамотным переговорщиком. Приходите к нам — мы с радостью поможем вам потренировать навыки, необходимые для ведения переговоров в непростых ситуациях.